De nouvelles recherches montrent que la dernière partie de l’attente est la plus difficile, l’impatience croissante des gens à l’idée d’en finir affectant leur perception du service.
De nouvelles recherches étudient les différents niveaux d’impatience ressentis à différentes étapes d’une période d’attente, offrant des informations précieuses tant aux spécialistes du marketing qu’aux consommateurs.
Une nouvelle recherche répond à une question d’actualité : quelle est la partie la plus difficile de l’attente ? Dans notre vie quotidienne, nous en faisons beaucoup – que ce soit en ligne, dans les files d’attente, dans les embouteillages ou pour les livraisons. Aujourd’hui, l’étude révèle que la partie la plus difficile pour les gens est la phase finale de l’attente.
En cette saison d’anticipation joyeuse – et pas si joyeuse –, la recherche a de profondes implications pour les spécialistes du marketing et des connaissances psychologiques pour nous tous, déclare Annabelle Roberts, co-auteur et professeur adjoint de marketing à la McCombs School of Business de l’Université du Texas. Le document montre :
- Il est préférable que les entreprises communiquent les éventuels retards dès le début de l’attente ;
- Il vaut mieux pour eux surestimer le délai d’attente que de le sous-estimer ;
- Une expérience d’attente moins négative peut conduire à une évaluation plus positive d’un service.
Dans six études menées par Roberts et ses collègues, les sujets ressentaient les niveaux d’impatience les plus élevés à l’approche de la fin de la période d’attente, quelle que soit la durée de l’attente. Chaque étude mesurait les réactions des consommateurs à l’attente d’événements du monde réel, des résultats des élections de 2020 ou d’un premier aperçu d’un COVID 19 vaccin à l’arrivée d’un bus ou d’un colis.
La cause sous-jacente, selon les études, était le désir des gens de tourner la page. À mesure que l’attente touche à sa fin, le désir se renforce, tout comme l’impatience.
