De nouvelles recherches explorent les complexités de l’impatience, montrant que le besoin de clôture influence à la fois la prise de décision et la détresse croissante ressentie à mesure que la fin d’une attente approche, offrant ainsi un aperçu de la gestion plus efficace des expériences d’attente.
En 1981, Tom Petty chantait que l’attente était la partie la plus difficile. Une nouvelle recherche de l’Université du Texas aide à expliquer pourquoi.
Dans deux articles récents, Annabelle Roberts, professeur adjoint de marketing à Texas McCombs, explore les négociations internes qui se produisent lorsque les gens se sentent impatients : qu’ils fassent la queue ou qu’ils attendent une annonce importante.
Les deux articles examinent l’impact du désir de clôture sur l’impatience. Le premier article examine comment cela affecte la prise de décision – par exemple, choisir d’accomplir une tâche maintenant plutôt que plus tard. La seconde explore les sentiments des gens pendant qu’ils attendent et comment l’expérience change à mesure que la fin de l’attente approche.
Roberts, titulaire d’un doctorat. en sciences du comportement, s’intéresse à la manière dont l’impatience influence les choix que font les gens, par exemple s’il faut investir pour l’avenir ou dépenser pour quelque chose aujourd’hui.
Son travail propose également des leçons sur ce que les spécialistes du marketing peuvent faire pour rendre l’attente moins ennuyeuse. Elle dit : « Tout le monde a fait l’expérience d’être extrêmement frustré en attendant. »
La nécessité de clôturer
Dans un article, Roberts examine ce qui provoque l’impatience. Avec Alex Imas et Ayelet Fishbach du Université de Chicago, elle trouve une réponse : la clôture. Selon elle, le besoin de clôture affecte les choix intertemporels : les valeurs relatives que les gens attribuent à un gain d’aujourd’hui par rapport à un gain à une date ultérieure.
Dans sept études menées en ligne et en laboratoire, les participants ont fait le choix entre travailler plus tôt ou attendre de travailler moins plus tard pour obtenir le même résultat. Les participants étaient prêts à payer plus ou à travailler davantage lorsque cela leur permettait de clôturer leur projet plus rapidement.
- Ils paieraient 1 $ de plus si cela leur permettait de payer plus tôt et de ne plus penser au paiement.
- Ils préféraient effectuer 15 % de travail en plus pour le même salaire alors qu’ils pouvaient terminer le travail plus tôt et le rayer de leur liste de choses à faire.
- Pour se débarrasser d’un rapport avant les prochaines vacances, ils préféraient faire une heure supplémentaire non rémunérée pour le terminer, plutôt que d’être payés pour le terminer après les vacances.
« La nécessité de clôturer ses objectifs explique en partie la préférence contre-intuitive de travailler plus tôt ou de payer plus tôt », explique Roberts. « Nous constatons que l’impatience ne se limite pas à ce désir myope de récompense. Il s’agit également de rayer des objectifs de leur liste, de ne pas laisser l’objectif planer sur eux.
Les résultats pourraient intéresser les managers qui souhaitent mieux motiver leurs équipes, note-t-elle, car les personnes qui souhaitent mettre un terme à leur projet sont moins susceptibles de tergiverser.
L’étude suggère également pourquoi les promotions marketing, telles que les offres « achetez maintenant, payez plus tard », ne fonctionnent parfois pas, ajoute-t-elle. Les consommateurs ne veulent peut-être pas avoir le stress de savoir qu’un paiement est dû.
La fin est proche – mais pas assez proche
Des recherches antérieures ont calculé que les Américains passent 37 milliards d’heures par an à faire la queue et que le navetteur moyen passe 42 heures par an coincé dans les embouteillages. Pour son deuxième article, également avec Fishbach, Roberts a suivi la trajectoire émotionnelle de ces attentes. Ils ont constaté que la détresse de l’attente s’intensifie à mesure que l’attente touche à sa fin.
« Cet article portait sur les sentiments des gens, leurs expériences pendant qu’ils attendaient », explique Roberts. « Lorsque vous vous attendez à ce que l’attente se termine bientôt, vous devenez plus impatient à l’approche de cette attente. »
Dans des situations réelles, les personnes interrogées ont évalué leur niveau d’impatience en attendant le premier COVID 19 vaccin ou pour que leur bus arrive au centre-ville de Chicago. Leur frustration augmentait à mesure qu’ils approchaient de la fin de l’attente. Ils se sentaient plus mal lorsqu’ils étaient sur le point de recevoir le vaccin ou lorsque le bus était sur le point d’arriver.
Un groupe de personnes interrogées a fait part de son impatience face aux résultats de l’élection présidentielle de 2020. Les niveaux ont augmenté pour les partisans de Joe Biden et de Donald Trump le jour du scrutin.
Le lendemain, l’impatience était encore plus grande alors que les votes étaient encore en cours de dépouillement. Il a augmenté des deux côtés, note Roberts, même si Biden prenait de l’avance.
« Même ceux qui s’attendaient à ce que leur candidat ne gagne pas, ils voulaient simplement en finir avec ça », dit Roberts. « Cela démontre bien le désir de clôture et la manière dont il se manifeste dans l’expérience de l’attente. »
Elle suggère ce point à retenir aux entreprises : en cas d’incertitude quant à la date de livraison d’un colis, il est préférable de préparer les clients à une attente plus longue qu’à une attente plus courte. De cette façon, cela pourrait arriver avant qu’ils ne s’impatientent.
Il peut également être préférable d’informer les clients d’un retard plus tôt que plus tard afin qu’ils puissent ajuster leurs attentes en conséquence.
Dans le cadre d’un projet de suivi, Roberts recherche des interventions utiles pour aider les gens à se sentir plus patients pendant qu’ils attendent.
«Je veux que mes recherches aident les gens à gérer leurs expériences d’attente», dit-elle. «Beaucoup de gens veulent vraiment de l’aide pour savoir comment être plus patients pendant qu’ils attendent et comment faire de meilleurs choix, comme épargner pour l’avenir.»
