La recherche qui vous aidera à ne pas sucer la communication numérique

Cette réunion aurait-elle dû être un e-mail? Est-il jamais acceptable d'envoyer une note vocale? Andrew Brodsky a étudié les habitudes de communication de 100 000 personnes et a les réponses

Peu de choses dans la vie sont aussi lourdes que la façon dont nous communiquons, qu'il s'agisse de choisir avec impatience les bons mots pour griffonner dans une carte de la Saint-Valentin ou d'agoniser comment poser à votre patron une question maladroite. Et c'est avant même de pénétrer dans le domaine plus trouble de la communication numérique et les nouveaux dangers de, frissonneurs, «réunions hybrides».

Andrew Brodsky connaît ces défis mieux que la plupart. Basé à l'Université du Texas à Austin, il est un spécialiste de la technologie et de la communication en milieu de travail. Sa propre situation signifiait que les échanges en face à face n'étaient pas toujours possibles à l'adolescence, ce qui l'a amené à étudier les interactions virtuelles. Lorsque la pandémie Covid-19 est arrivée et que nous avons tous été contraints de plates-formes telles que Zoom et Teams, ses idées sont devenues inestimables.

Brodsky a maintenant étudié la communication virtuelle de plus de 100 000 personnes, et ses résultats ont conduit à un livre, Ping: les secrets d'une communication virtuelle réussie. Tirant parti de ses recherches et des idées des autres dans le domaine, Brodsky débloque les secrets qui peuvent nous aider à réussir dans notre vie et nos carrières personnelles – ainsi que pour donner des pointeurs sur des pièges évidents. Cette réunion aurait-elle dû être un e-mail? À quel point devez-vous être proche de quelqu'un avant de lui envoyer une note vocale? Brodsky a les réponses.

Chris Stokel-Walker: Communiquer numériquement est quelque chose que nous devons tous faire, mais qu'est-ce qui vous a amené à regarder cela si étroitement?

Andrew Brodsky: L'une des choses qui a eu un impact dans ma vie est que je suis un survivant de greffe de cancer et de moelle osseuse. Quand j'étais initialement en traitement, j'ai passé beaucoup de temps à interagir avec les gens pratiquement à cause de ma carence immunitaire, et cela m'a fait penser: «Comment pouvons-nous faire cela mieux?»

Nous sommes maintenant tous des communicateurs virtuels. Au bureau, c'était que la seule façon de parler à quelqu'un ou de poser une question était de passer à sa cabine ou à son bureau. Aujourd'hui, même si quelqu'un n'est qu'à 2 pieds de distance, nous lui envoyons un message ou un e-mail instantané afin de ne pas l'interrompre. Comment ces technologies ont un impact sur la communication et comment nous pouvons le faire mieux ressemblait à une question vraiment importante qui était perdue dans la conversation sur le travail à distance.

Pourquoi est-il important que nous fassions bien ce genre de communication?

La communication est au cœur de presque tous les résultats de notre vie professionnelle, ainsi que de notre vie personnelle. Au travail, votre communication est vitale pour montrer que vous êtes engagé dans l'organisation et c'est important pour établir des relations. En outre, un point souvent manqué est que, dans la grande majorité des emplois, il n'y a pas vraiment de mesure objective des performances. Tant de la façon dont les gestionnaires évaluent les performances sont basées sur leurs perceptions – et le filtre entre votre travail réel et leurs perceptions est la façon dont vous communiquez.

J'ai l'impression d'être personnellement bombardé de toutes sortes de notifications, des alertes d'applications aux appels téléphoniques et aux SMS. Notre communication est-elle devenue meilleure ou pire avec le temps?

Il y a eu un énorme avantage de l'utilisation des canaux numériques. Nous pouvons maintenant communiquer beaucoup plus facilement et richement avec des gens du monde entier, des gens avec qui nous pourrions ne pas avoir interagi auparavant. Mais l'avènement des technologies de la communication ne s'est produit que dans l'histoire humaine récente. Nous avons tous compris comment faire cela de la bonne façon, donc beaucoup de choses finissent par se passer mal.

Comment étudiez-vous la communication numérique de manière scientifique?

C'est très multidisciplinaire. Il existe des études en psychologie, en affaires, en communications, en sciences de l'information et autres domaines. En conséquence, il existe une variété de méthodes différentes. Il existe de simples études de laboratoire, où vous effectuez des expériences comparant les personnes communiquant par la messagerie instantanée par rapport à face à face. Il existe également des études sur le terrain de personnes communiquant dans des contextes réels. D'autres chercheurs adoptent une approche plus qualitative, menant des entretiens pour comprendre les préférences. Dans le livre, je rassemble mes propres recherches et plus de 100 autres études. Mon propre travail va de l'examen des interactions parents-enseignants dans une école internationale du Vietnam à une analyse de 48 millions de réunions vidéo.

Vous avez étudié énormément d'habitudes de communication des gens à travers ces différentes méthodes. Y a-t-il des leçons à apprendre au niveau général?

L'un des plus grands est que nous avons tendance à être très irréfléchis lorsqu'il s'agit de choisir un mode de communication. Souvent, les gens auront des réunions hebdomadaires d'une heure où un seul e-mail aurait pu atteindre le même objectif de relayer les informations nécessaires. Ou dans le contexte d'une conversation qui a commencé par e-mail, il est peu probable que les gens éliminent cela de l'e-mail, même dans les situations où un appel téléphonique de clarification rapide de 5 minutes aurait pu économiser des jours de va-et-vient en raison d'un malentendu.

Alors, comment choisir la bonne forme de communication pour une tâche?

Il y a beaucoup de sciences qui nous aident à comprendre cela, y compris certains antérieurs à la large adoption des technologies que nous utilisons aujourd'hui. Une idée clé qui a émergé de ces études est connue sous le nom de Task-Technology Fit. En d'autres termes, vous voulez d'abord comprendre quel est votre objectif pour l'interaction. Être productif est-il ce qui compte le plus? S'agit-il de construire une relation plus forte? Il s'agit-il d'essayer de proposer des idées innovantes? Est-ce que vous voulez vous assurer que tout le monde se sent inclus? J'aimerais dire qu'il y a un mode qui est le meilleur. Mais ce n'est pas si simple.

Par exemple, si vous rencontrez quelqu'un de nouveau et que vous voulez montrer que vous êtes engagé dans une conversation, il est utile de prendre votre appareil photo pendant les appels vidéo. Alternativement, si vous avez une équipe existante, les impressions sont déjà construites et votre objectif est de concentrer et de maintenir votre énergie, donc avoir des caméras vidéo peut être plus bénéfique, en raison de la fatigue du zoom. Ce dernier point est quelque chose que Kristin Shockley à l'Université de Géorgie et ses collègues ont exploré dans une étude en 2021. Ils ont découvert que cette fatigue de conférence vidéo peut même se répandre pour saper les performances d'un individu dans les réunions qui se produisent le lendemain.

Lorsque nous interagissons en personne et que quelqu'un se tient devant vous, vous êtes parfaitement conscient de la personne et vous vous concentrez très sur la façon dont il va réagir. D'un autre côté, lorsque vous interagissez virtuellement, vous regardez souvent le texte sur un écran d'ordinateur. Même lors d'un appel vidéo, vous regardez un petit carré. En tant que tel, il est facile de devenir trop auto-focalisé, car Talia arish à l'Université de l'Illinois Urbana-Champaign et ses collègues trouvés au début de Covid-19. Ils ont mené une étude qui a montré que la proportion de temps que vous passez à regarder vous-même pendant un appel vidéo est associée à une humeur plus négative après l'interaction.

Vous avez mentionné que les patrons nous évaluent en fonction de notre communication. Les gens pourraient-ils appliquer vos idées pour mieux communiquer avec leur patron?

Si vous demandez des réunions à zoom avec votre patron deux fois par jour, il y a de fortes chances que vous alliez vraiment les déranger. La recherche montre que les réunions vidéo généralement plus courtes sont plus efficaces pour établir des relations. Si vous êtes éloigné, avoir de courts points de contact vidéo de temps en temps, c'est mieux que d'avoir une très longue réunion moins fréquente.

Si vous communisez avec quelqu'un qui utilise des emojis, utilisez-le également. Cela peut les faire vous faire plus confiance

Des outils de messagerie instantanée comme Slack peuvent également être utiles pour des questions ponctuelles. Un patron pense que quelqu'un qui envoie une courte note résumant son travail pour cette journée, chaque jour, est plus productif que quelqu'un qui attend jusqu'à vendredi pour récapituler. Mais encore une fois, vous devriez faire attention de ne pas aller trop loin.

Tous ces nouveaux moyens de communication ont-ils entravé notre capacité à se connecter avec des collègues?

Il y a des recherches mitigées à ce sujet. Une étude de 2001 a révélé que la «communication médiée par ordinateur» a permis aux gens la liberté de divulguer davantage, mais une méta-analyse de 2016 comparant la divulgation en face à face et la technologie trouvée en face à face était meilleure – bien que cela ne tient que pour des enquêtes, pas des expériences.

Avec certains des modes de communication les moins riches, vous vous sentez plus à l'aise de divulguer beaucoup plus de choses personnelles que vous ne le feriez face, car cela semble presque un peu plus anonyme. Dans ces cas, vous pouvez établir des relations plus fortes. Lorsque vous savez comment rendre ces modes de communication plus personnels et comment ajouter ces parties manquantes de l'interaction, alors elles peuvent souvent être tout aussi efficaces – dans certains cas plus – que la communication en personne.

En fait, l'audio est souvent négligé comme une bonne option de communication. Les gens sont souvent par défaut le formulaire de communication le plus riche disponible, comme la vidéo ou le moins riche, comme le courrier électronique. L'audio est souvent ignoré, mais la recherche montre qu'il peut y avoir beaucoup d'avantages. Par rapport à l'e-mail, le téléphone apparaît comme plus authentique en termes d'émotion.

Une chose qui a changé récemment au travail est la montée en puissance des assistants de l'IA. Cela aide-t-il ou entrave notre communication?

Il y a deux parties différentes à cela. L'un est le risque d'utiliser l'intelligence artificielle interpersonnellement. Disons que vous écrivez vos messages en utilisant l'IA. Il y a un risque que l'autre personne réalise que vous l'utilisez. S'ils pensent que vous l'avez peut-être fait une fois, ils commencent à remettre en question chaque message que vous leur avez envoyé dans le passé.

L'autre risque est le déchargement cognitif. Un examen de la recherche sur ce sujet d'Evan Risko, psychologue à l'Université de Waterloo en Ontario, au Canada, montre que lorsque nous avons la technologie, faites des choses pour nous – comme écrire nos communications ou résoudre nos problèmes – nous n'absorbons pas d'informations de cette situation. Nous avons tendance à ne rien en apprendre.

Cela ne veut pas dire que l'IA n'a pas ses avantages. Il peut être très utile pour le brainstorming, l'édition, pour les conversations répétitives à faibles enjeux. Mais prenez une réunion de zoom: si vous savez qu'une IA écoute et le résume, êtes-vous pleinement présent dans la communication?

J'ai été horrifié d'apprendre dans le livre que nous envoyons des signaux involontaires dans nos e-mails…

Beaucoup d'informations sont en cours de relayation et une grande partie de celles-ci ne réalisons même pas. Mes recherches avec Hayley Blunden à l'Université américaine à Washington DC montrent que les gens peuvent interpréter l'émotion à partir de quelque chose d'aussi simple que les fautes de frappe, car les fautes de frappe rendent vos émotions plus intenses. Vous semblez plus en colère ou plus heureux. Il y a beaucoup d'autres indices, de la ponctuation au temps de la journée, le message a été envoyé.

Les emojis sont également intéressants. Il n'y a aucune règle universelle sur la meilleure façon d'utiliser les emojis, mais ils s'intéressent à la recherche liée au mimétisme linguistique. L'idée ici est que vous devez utiliser des indices similaires à celles des autres, donc s'ils utilisent des marques d'exclamation, utilisez des marques d'exclamation. S'ils utilisent des emojis, utilisez également des emojis. La similitude perçue dans la façon dont vous communiquez peut aider à faire en sorte que les autres vous fassent davantage confiance.

Tout cela m'a fait réfléchir aux notes vocales. Ce serait rare pour moi d'envoyer une note vocale à un collègue de travail, mais peut-être que je devrais?

Une partie de la raison pour laquelle les gens peuvent trouver des notes vocales ennuyeuses est qu'il peut être plus lent à traiter que la communication textuelle. Il est plus riche en termes d'interactions, qui peuvent être utiles pour établir des relations du point de vue de la productivité, mais cela peut être plus frustrant à la réception.

Alors, encore une fois, demandez-vous: quel est le but de l'interaction? S'agit-il de montrer l'émotion ou quelque chose de plus fonctionnel? Si vous félicitez un collègue pour une promotion, une note vocale pourrait être une très bonne idée.