Un lundi soir du début du mois, un client mécontent s’est tourné vers X pour déposer une plainte concernant son service de streaming. « Pourquoi YouTube TV met-il autant de mémoire tampon !!??!! ?? » a écrit l’utilisateur, en joignant à son message un emoji face-paume. « Très frustrant. » C’est une tradition de l’ère moderne d’interpeller les entreprises sur les réseaux sociaux, qu’il s’agisse de compagnies aériennes, de restaurants ou de fournisseurs de services de télévision. Mais ce grief particulier était notable – et pas seulement parce qu’il était délivré par James Lebron et envoyé à ses près de 53 millions de followers.
Pour YouTube TV, le message de James a constitué un deuxième casse-tête en matière de relations publiques en l’espace d’environ une semaine. Le 29 octobre, le service a été perturbé par d’importants problèmes de mise en mémoire tampon, perturbant la présentation de NFL Sunday Ticket, l’ensemble de matchs hors marché de la ligue. Ces difficultés techniques ont incité de nombreux clients à se connecter à X pour exprimer leur indignation, dont au moins un joueur de la NFL. « Vous payez tout cet argent pour les services de streaming… juste pour qu’ils ne fonctionnent pas les jours où vous en avez réellement besoin » a écrit Joueur de ligne défensive des Buffalo Bills DaQuan Jones.
Dans ce qui est la saison inaugurale de YouTube TV en tant que transporteur du forfait Sunday Ticket, ce snafu n’était rien de moins qu’un scénario de cauchemar, à la fois pour le géant de la technologie et pour les fans de sport qui se méfient d’un avenir centré sur le streaming. Google, la société mère de YouTube, débourserait 2 milliards de dollars par an pour Sunday Ticket, diffusé par DirecTV depuis près de 30 ans. L’accord de sept ans entre la NFL et YouTube a représenté un tournant décisif pour le sport en direct aux États-Unis, où la ligue la plus populaire est déterminée à conduire ses fans du pays de la télévision linéaire vers la nouvelle frontière du streaming.
Roger Goodell, le commissaire de la NFL, a déclaré l’année dernière que le partenariat avec YouTube TV était « encore un autre exemple de notre vision vers l’avenir et de la construction de la prochaine génération de fans de la NFL ». En mai, la ligue a annoncé que Peacock, le streamer appartenant à NBC, aurait les droits exclusifs sur un match éliminatoire aux heures de grande écoute en janvier. Ces deux décisions font suite à l’accord de 11 ans de la NFL avec Amazon, qui est devenu le siège du Thursday Night Football la saison dernière. Étant donné qu’environ 30 % des téléspectateurs ont déclaré qu’ils regarderaient le Super Bowl de cette année via une plateforme de streaming – un pourcentage plus élevé que ceux interrogés qui ont déclaré qu’ils regarderaient via la diffusion ou le câble – la NFL « pêche là où sont les poissons ».
Mais ces eaux se sont avérées parfois agitées, car les streamers sont plus sensibles aux gels et aux images floues que leurs homologues linéaires.
« Est-ce que le regarder en streaming est mieux ? C’est la question que personne ne veut jamais poser », a déclaré Bruce Leichtman, président de Leichtman Research Group, une société spécialisée dans l’analyse des médias et du divertissement. « En 2023, ce n’est pas une meilleure expérience. En 2024, ce n’est pas une meilleure expérience. Je pense que c’est une expérience évolutive.
N’importe quel téléspectateur – même apparemment King James – a rencontré les pièges du streaming. Et lorsque la NFL a annoncé qu’elle migrerait l’un de ses produits phares vers YouTube TV, certains de ces fans craignaient que la redoutable « icône tampon de la mort » ne devienne un incontournable de leurs dimanches après-midi. Un problème technique très médiatisé lors de la présentation sur YouTube TV d’un match de la finale de la Conférence Est de la NBA au printemps dernier entre le Miami Heat et les Boston Celtics n’a fait qu’accroître l’anxiété des abonnés du Sunday Ticket.
YouTube TV a apaisé ces craintes au cours des sept premières semaines de la saison de la NFL, gagnant des applaudissements pour la bonne livraison de Sunday Ticket. Les téléspectateurs ont loué le service pour sa qualité d’image nette, ainsi que pour sa fonction multivue. Et ils ont poussé un soupir de soulagement face à l’absence de problèmes de latence. Mais cela a changé le 29 octobre, lorsque les abonnés ont envahi les réseaux sociaux pour déplorer les problèmes de mise en mémoire tampon qui avaient entravé leur expérience de visionnage. C’était l’équivalent d’un quart-arrière recrue hors pair lançant trois interceptions et scrutant son aptitude au poste. YouTube TV a apparemment rebondi après une sortie difficile avec la livraison sans problème du Sunday Ticket au cours des deux dernières semaines. Un porte-parole de YouTube TV a déclaré que les problèmes de mise en mémoire tampon du 29 octobre « ont depuis été atténués » et que la société « s’efforce de pérenniser nos systèmes en vue d’événements futurs ».
Dans un e-mail, un porte-parole de la NFL a déclaré que YouTube TV « a résolu les problèmes et qu’ils ne sont pas revenus ce jour-là ».
« Ils ont dit que ces problèmes ne se poseraient plus, et jusqu’à présent, il n’y en a pas eu », m’a dit le porte-parole.
Les dirigeants de l’entreprise et de la ligue ont offert des assurances similaires.
Brent Lawton, le vice-président de la stratégie médiatique et du développement commercial de la NFL, a déclaré Journal des affaires sportives plus tôt ce mois-ci, la ligue était convaincue que YouTube TV remettrait Sunday Ticket sur les rails. Dans une interview accordée à la même publication, Lori Conkling, Le responsable mondial des partenariats médias et sportifs de YouTube a déclaré que la société avait « fait tout son possible pour garantir que cela ne se reproduise plus ».
Les téléspectateurs espèrent que ce soit le cas. YouTube TV a attiré 1,3 million d’abonnés pour Sunday Ticket cette saison, une légère augmentation par rapport aux 1,2 million d’abonnés auparavant au service via DirecTV et une tendance encourageante pour Google. Morgan Stanley estimé le mois dernier, YouTube TV pourrait perdre en moyenne 1,27 milliard de dollars par an sur Sunday Ticket d’ici 2029.
Leichtman a déclaré que l’acquisition de Sunday Ticket par Google « visait à se différencier » de ses concurrents sur le marché du streaming, tout comme DirecTV a pu utiliser le package pour se distinguer de son rival Dish. « Au fond, Sunday Ticket est un service de niche et a toujours été un service de niche », a déclaré Leichtman. « Il n’a jamais eu plus de deux millions d’abonnés lorsqu’il était diffusé par satellite, et un tiers d’entre eux étaient des bars et des restaurants. » (DirecTV reste le fournisseur de Sunday Ticket pour les bars et restaurants grâce à un accord que la société a conclu avec la NFL plus tôt cette année.)
Google, dont la valorisation s’élève à plus d’un billion de dollars, peut probablement supporter ces pertes, d’autant plus qu’il utilise Sunday Ticket comme moteur d’abonnements. Quarante et un pour cent des abonnés de cette saison seraient nouveaux sur YouTube TV, qui a également ajouté plus de 300 000 clients au premier trimestre de cette année.
Ces clients attendent cependant un service fiable. Si elles ne l’obtiennent pas, les entreprises peuvent s’attendre à une torréfaction en ligne, même de la part des légendes de la NBA.
